Gestor(a) de Performance e Qualidade – Contact Center
A empresa Adecco está a recrutar um(a) Gestor(a) de Performance e Qualidade – Contact Center para integrar a sua equipa em Porto. Esta é uma excelente oportunidade para profissionais que desejam desenvolver suas habilidades em um ambiente de referência no setor da mobilidade.
Principais Responsabilidades
- Gerir a relação diária com prestadores externos de Contact Center, assegurando o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço.
- Monitorizar KPIs e indicadores de qualidade, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
- Realizar escutas, auditorias e sessões de feedback/coaching para elevar a qualidade do atendimento.
- Rever e otimizar processos, garantindo comunicação clara e consistente com o cliente final.
- Servir de elo entre o Contact Center e as equipas internas, garantindo alinhamento e resolução de temas operacionais.
- Preparar relatórios de performance e propor melhorias, acompanhando a execução dos planos estabelecidos.
Requisitos Necessários
- Formação superior em Gestão, Engenharia, Comunicação, Marketing ou áreas afins (valorizada).
- Experiência sólida em ambiente de Contact Center, preferencialmente em gestão de performance, qualidade, operações, vendor management ou melhoria contínua.
- Experiência em formação, coaching e melhoria de qualidade (escutas, auditorias, scorecards e feedback estruturado).
- Domínio de indicadores e KPIs de Contact Center, com capacidade para analisar resultados e propor melhorias.
- Capacidade de análise de processos e desenho/otimização de fluxos operacionais.
- Bons conhecimentos de ferramentas de reporting, especialmente Excel; Power BI será valorizado.
- Perfil datadriven, com foco em métricas e tomada de decisão baseada em evidências.
O que oferecemos
Os benefícios associados a esta posição serão discutidos durante o processo de seleção.
Interessado nesta oportunidade?